该局聚焦医保管理和经办服务工作中的痛点，精准发力，不断改进服务措施，优化办事流程，为参保群众提供更加高效、便捷、优质的经办服务。

一是建立“医保微管家”工作机制。制定“医保微管家”实施方案，明确责任目标，变传统的被动服务为主动管理，为重点服务对象提供医保政策宣传及相关信息，并承接医保服务帮办、代办工作。建立重点人员动态管理机制，为医保扶贫救助对象、罕见病患者、外伤患者、特殊病患者等重点人群提供主动提醒、入户走访、上门核查、短信提示等个性化服务，让他们感受来自医保系统的关爱和温暖。据统计，2020年度困难群众救助达3187人次，救助资金172万元。

二是拓展医保服务多样渠道。严格执行浙江政务2.0经办标准化流程，大力推行“刷脸办”“全域办”“秒办”“无感版办”“信易批”等多个事项，以“领跑者”和“零跑腿”为目标，充分利用“互联网+政务服务”和智能一体化经办平台，不断提升用户体验感。推行医保一站式结算机制，将22项医保业务下放至13个基层网点，打造十分钟服务圈。截至目前，累计网上收件量3664件，其中政务2.0收件量为457件。

三是提升综合窗口服务质量。坚持以群众需求为导向，设置医保综合服务引导员，赋予引导员维持秩序、政策咨询、指导群众自助办理等工作职责，进一步优化业务办事流程，提升医保服务质量。截至11月底，已累计服务133余人次，开通临时绿色通道3次，服务行动不便、路途遥远群众6人次。针对群众“上班时间没空办，休息时间没法办”的实际困难，合理安排工作人员轮班，推行医保“无午休”延时服务，让午间办事群众乘兴而来满意而去。运行2个月以来，共受理260余件事项。