文成县医保局坚持以人民为中心的发展思想，以民生利益无小事的工作态度，聚焦群众关切的医保问题，坚持“建机制、重防治、抓宣传、优服务、保稳定、促长效”推动医保信访工作，及时有效解决群众诉求，全力推进医保民生保障领域和谐稳定。

坚持党建引领，突出预防治理

高度重视医保领域信访和群众投诉工作，成立信访化解工作领导小组，由主要负责人亲自抓，形成自上而下、层层落实的责任机制，领导小组成员主动带头参加入户走访工作，积极与县信访局、12345热线对接，及时解决群众反映问题，做到诉求合理的解决到位、生活困难的帮扶救助到位，全力维护参保群众合法权益。同时，与定点医药机构联动做好医保政策落实风险评估，努力把矛盾和问题化解在萌芽状态。

加强业务培训，提升服务能力

将《信访工作条例》学习纳入党组理论学习中心组学习、党支部“三会一课”、青年理论学习小组，认真组织干部集中学习、深入领会、交流研讨，切实将理论学习成果转化为信访问题化解实践。利用窗口下班后半小时开设微课堂，安排业务骨干对窗口经办人员进行业务培训，全面提升经办人员业务素养和经办能力，进一步端正态度，用真心、暖心、贴心的服务解决群众急难愁盼问题。

加强政策宣传，提高政策知晓率

结合《信访工作条例》，聚焦医保政策，线上依托县政府门户网站、微信公众号、电视台等媒介，线下通过医保服务大厅、定点医药机构、乡镇便民服务中心等宣传栏及时发布最新医保政策，主动回应群众关心的热点、难点问题。畅通投诉咨询渠道，启用一专一辅对外咨询接听系统，通过一部业务咨询主机和一部转接电话机，专人专机专号实现24小时在线咨询服务，消除政策传导中的“中梗阻”。认真梳理近三年来的医保领域政策咨询问题，将可能存在的医保政策信息盲点进行整理，积极开展专项政策解读宣传工作，提升参保群众政策知晓率。

优化医保服务，构建保障体系

紧扣文成山区特点和需求，完善县乡村三级经办服务体系，推进医保经办服务下沉，畅通“15分钟医保服务圈”信息共享渠道。依托“互联网+医保”服务模式，引导办事群众通过电话、“浙里办”APP等线上渠道办理医保业务。实行医保服务站点与县医保服务窗口人员联动、业务联动和政策联动机制，针对群众关注度较高的业务，对乡镇医保经办人员进行重点培训。目前，已积极构建248个村级代办点、33个农商银行网点、17个定点零售药店的三级经办服务矩阵。

医疗保障工作是一项事关人民群众切身利益的民生工程，医保信访工作是联系群众的桥梁、倾听群众呼声的窗口、体察群众疾苦的重要途径。文成局将进一步聚焦群众医保“急难愁盼”问题，扎实做好群众信访工作，从接待好每一次来访、处理好每一封来信、化解好每一个积案做起，实打实地为群众排忧解难，助推医疗保障高质量发展。